Des que els telèfons mòbils s’han convertit en una mena de tercer braç, la comunicació mitjançant eines de missatgeria forma part del dia a dia. Aquesta tendència s’ha traslladat també a les empreses, on parlar amb el client ja no es resumeix a converses presencials o trucades, sinó que enviar una frase a través de WhatsApp ja pot resoldre qualsevol dubte. Això és el que volien aprofitar els fundadors de Kokuai, una start-up catalana que utilitza aquesta coneguda aplicació perquè les clíniques dentals estiguin en contacte permanent amb els seus pacients.

La idea neix de la mà d’Albert Mendieta, Joan Gallego i Roger Coma, i amb una primera forma de consultoria. “Vam veure que hi havia una clara necessitat d’automatitzar interaccions entre empreses i clients, i el 2023 vam llançar un primer producte al mercat que era agnòstic pel que fa al sector final”, recorda Mendieta. Inicialment, la plataforma es va adreçar al sector de la salut en general, però ha acabat especialitzant-se en el segment dental perquè “és un sector amb moltes clíniques, al voltant de 30.000 a Espanya, i la gran majoria tenen problemes de recursos a recepció, perquè hi ha molts processos manuals i tasques administratives”. I és que la premissa de la companyia és fer menys amb més: tecnologia per agilitzar processos feixucs, millorar l’experiència del pacient pel que fa a la relació amb el centre i donar més temps a les persones per les tasques de més valor afegit.

Especialitzats en comunicació automatitzada

La plataforma de Kokuai s’integra en el programari de gestió de cada clínica. Té accés als contactes, a WhatsApp i a l’agenda, de manera que pot fer de forma automàtica les trucades i enviament de missatges per recordar cites. Cada cop que un pacient confirma la visita, queda marcat al calendari; i si la cancel·la o la canvia, també s’hi reflecteix. El sistema, basat en intel·ligència artificial, tant pot llegir una resposta escrita per saber si és una confirmació o una baixa, com programar botons determinats per acceptar o rebutjar la cita mèdica. “Els algoritmes poden interpretar el llenguatge i admetre diferents variants de resposta, i interactuar en una conversa natural”, apunta Mendieta.

La plataforma s’integra en el programari de gestió del centre per accedir als contactes i a WhatsApp, i permetre que els algoritmes interactuïn amb els pacients

La base és una intel·ligència artificial generativa que s’ha entrenat amb dades concretes de cada centre odontològic, com podria ser horari d’obertura, ubicació, preus o tractaments, entre altres. D’aquesta manera, també pot resoldre qualsevol qüestió que vagi més enllà d’agafar hora. “Es tracta d’un assistent virtual que parla a través de WhatsApp i que facilita molt la feina”, subratlla el cofundador. També disposa d’eines d’anàlisi per integrar una capa de màrqueting o reforçar les mètriques per als negocis que ja treballaven aquesta informació.

La tria de WhatsApp està justificada per les xifres de penetració: és l’app més utilitzada a Espanya amb una quota de mercat de més de 30 milions d’usuaris, segons l’Estudi de xarxes socials 2024 d’IAB Spain. “És un canal asíncron que permet respondre quan es vol; és menys invasiu i permet atendre molts pacients alhora amb pocs recursos”, afegeix Mendieta.

Sempre de la mà dels humans

Malgrat que la tecnologia incrementa la productivitat, a Kokuai tenen clar que res pot substituir les persones. Tal com remarca el cofundador, “la màquina pot estar operativa 24 hores els set dies de la setmana i resoldre ràpidament els dubtes, però continua sent imprescindible la persona quan hi ha problemes que la tecnologia no pot solucionar”. “S’ha de combinar la interacció humana i la màquina”, insisteix, “però no podem negar que la IA generativa ha estat un gran pas que ens ha permès oblidar-nos dels xatbots tradicionals”.

La companyia recorda que sempre cal la feina de les persones, encara que la tecnologia pugui substituir-les en les feines més senzilles

Amb aquesta proposta, es troben sols en un mercat farcit de propostes que integren els algoritmes, però cap amb l’especialització en clíniques dentals. Mendieta reconeix que hi ha CRMs que comencen a incloure serveis similars, tot i que no l'espanta perquè, afirma, “són justets i nosaltres en som especialistes”. Per això, encara que en un inici es fes una passa enrere en la creació d’una empresa amb un servei general cap a una companyia amb un producte de nínxol, estan oberts a obrir mercat: “S’ha fet a consciència la verticalització per després replicar la solució a sectors amb casuística semblant com podria ser la bellesa o les policlíniques. La idea és créixer amb verticals”.