Les aplicacions web i mòbil ens envolten allà on anem. Encara sense els coneixements tècnics necessaris per construir-les, la majoria de la gent tindrà una idea clara del seu funcionament i serà capaç d'oferir una definició satisfactòria d'aquestes. Però quan parlem d'intel·ligència artificial (IA) i solucions conversacionals, la situació es complica. Potser alguns poden fer esment a conceptes com deep learning, xarxes neuronals o reconeixement de veu, text i imatges, però la seva utilitat i funcionament són més borrosos i, en alguns casos, poden fregar la ciència-ficció.
No obstant això, l'autèntica comprensió de les coses es dona quan som capaços de donar-los una aplicació pràctica. Com deia el filòsof Ludwig Wittgenstein, "el sentit està en l'ús". De fet, l'objectiu de tota tecnologia és facilitar la vida de les persones i, des d'aquesta perspectiva, l'ús de les solucions conversacionals impulsades per IA, siguin robots de veu siguin de text, hauria de ser sempre més fàcil i intuïtiu.

"L'objectiu de tota tecnologia és facilitar la vida de les persones i l'ús de les solucions conversacionals impulsades per IA hauria de ser sempre fàcil i intuïtiu"

Un dissenyador posa tot la seva obstinació a desenvolupar una arquitectura web i estructurar la informació de manera que sigui comprensible i respongui als patrons mentals de l'usuari, però els assistents virtuals requereixen una nova manera d'organitzar tota aquesta informació, que representarà molt menys esforç per part dels usuaris a l'hora de consumir-los. Això significa que, en lloc de tractar de trobar una informació que pot estar amagada en algun lloc recòndit, tan sols serà necessari realitzar una pregunta per satisfer les nostres necessitats. Per això, les últimes generacions de clients i consumidors s'estan bolcant cada vegada més cap a aquestes tecnologies.

Ciutadans i empleats augmentats

La construcció d'aquesta mena d'eines depèn, no obstant això, de molts aspectes: la longitud de les preguntes que es duen a terme, el context en el qual es realitzen i l'objectiu de les consultes, entre altres qüestions. A més, serà important definir la personalitat de l'assistent (ja que es tracta de simular una conversa real), determinar el to de veu i invertir en analítica i disseny per a poder evolucionar aquestes solucions.

Per als proveïdors d'aquesta mena d'eines, és necessari oferir un servei E2E, és a dir, que abasti, tant la conceptualització d'una idea i la construcció de la solució tecnològica, com la millora i el suport futurs. Per això, en Sopra Steria tenim des de fa més de cinc anys un centre de competències a Barcelona constituït per un grup de professionals especialitzat en el disseny i construcció de productes digitals de principi a fi: solucions de mobilitat, d'ecommerce i, per descomptat, solucions conversacionals.

Un ciutadà o un client no tenen les mateixes necessitats (pagar factures, relacionar-se amb l'administració, realitzar compres o rebre suport tècnic) que un empleat d'una empresa (consultar els calendaris de vacances del seu equip, reservar espais, declarar despeses o consultar dades internes). De la mateixa manera, un departament legal pot aprofitar-se d'un xatbot perquè els empleats de tots els països puguin consultar quina plantilla han d'usar per a obrir un contracte o qui és el conseller legal adequat per a cada tema.

"La robotització afectarà l'ocupació, però tenim una opció per crear nous llocs comuns, fer el treball més fàcil i millorar la vida de les persones"

A més, aquestes solucions poden ajudar les nombroses iniciatives lligades a processos interns o millorar l'aprenentatge d'eines complexes que requereixen formació. Aquestes sessions, normalment, es fan una sola vegada i, si sorgeixen dubtes a posteriori, una vegada que l'empleat ja està treballant, resulta útil poder acudir a un assistent perquè el guiï, la qual cosa suposa eliminar colls d'ampolla.

El futur de l'ocupació

Tota aquesta informació, que pot estar distribuïda entre diversos aplicatius o en la intranet d'una gran empresa, és en moltes ocasions impossible de trobar. Si el bot és capaç d'entendre la intenció de la consulta, suposaria una ajuda enorme i podria arribar a automatitzar fins al 80% del treball. Això significa que les persones tindrien més temps per a dedicar-lo a realitzar altres labors de més alt valor afegit.

Si algú em preguntés si la robotització afectarà l'ocupació, la resposta seria que sí, sense cap dubte. Seria ingenu afirmar el contrari. No obstant això, tenim una opció, tant les empreses, com la societat, per crear nous llocs comuns, fer el treball més fàcil i millorar la vida de les persones.

"El futur de la intel·ligència artificial passa per una major humanitat"

Crec que el futur de la intel·ligència artificial passa per una major humanitat. En tenir la capacitat de processar automàticament una sèrie d'activitats repetitives, podrem ajudar els assessors a tenir més temps per a dedicar-ho als seus clients, als empleats a gestionar millor la burocràcia i als ciutadans a millorar la seva relació amb l'administració. Finalment, podrem fer el que els humans fem millor, que és interactuar amb altres humans.