La digitalització dels serveis públics avança a gran velocitat. Més rapidesa, menys burocràcia, tràmits més eficients. Sobre el paper, tot són avantatges. Però a la pràctica, quan aquest procés no es pensa des de la inclusió, allò que sembla progrés acaba deixant gent enrere.

Cada vegada més gestions amb l’administració es fan exclusivament per internet. Sol·licitar una ajuda, renovar un document, consultar l’estat d’un expedient, demanar cita per a gairebé qualsevol gestió. Per a moltes persones això és còmode i ràpid. Per a d’altres, és un problema real. Persones grans que no dominen la tecnologia, ciutadans amb discapacitats visuals, cognitives o motores, gent amb poca alfabetització digital o simplement sense un bon accés a internet es troben amb obstacles que abans no existien.

I no parlem de casos aïllats. Són moltes les persones afectades per aquesta exclusió, amb un impacte directe en la seva capacitat per informar-se, participar o exercir drets bàsics. El problema s’agreuja quan la finestreta física desapareix o redueix dràsticament el seu horari, deixant el canal digital com a única via real d’accés. Tot i això, les aplicacions i webs públiques continuen dissenyant-se com si tothom tingués el mateix nivell d’habilitat digital: textos llargs i enrevessats, navegació confusa, icones poc clares, processos que donen per fet que ja saps com funcionen aquestes coses. Es pressuposa un usuari ideal que, en la realitat, no representa tota la població.

“Quan la digitalització no es dissenya des de la inclusió, allò que sembla progrés acaba deixant gent enrere.”

Hi ha un element especialment preocupant en tot això: l’incompliment sistemàtic de la normativa d’accessibilitat. El Reial decret 1112/2018, que adapta una directiva europea, obliga que les webs i aplicacions del sector públic compleixin criteris d’accessibilitat reconeguts internacionalment. No és només un suggeriment, és una obligació legal. A més, des de 2021 existeix l’obligació de publicar declaracions d’accessibilitat i d’habilitar canals perquè la ciutadania pugui comunicar els problemes detectats.

Tanmateix, és habitual trobar plataformes institucionals amb errors evidents: poc contrast de colors, impossibilitat d’ampliar el text, incompatibilitat amb lectors de pantalla, formularis mal estructurats, captchas impossibles de resoldre sense ajuda visual o llenguatge administratiu inintel·ligible. Això no afecta només persones amb discapacitat reconeguda, sinó també usuaris amb dificultats puntuals, poca pràctica digital o menys habituades a aquest tipus d’eines. La manca de controls efectius i de conseqüències reals davant l’incompliment perpetua el problema.

“L’accessibilitat digital no és una millora opcional, sinó una condició per garantir l’exercici efectiu dels drets de ciutadania.”

Hi ha, a més, un efecte menys visible però igualment rellevant. Quan les plataformes digitals no es dissenyen pensant en l’accessibilitat, ni tan sols les bones intencions funcionen. Potser els equips tècnics i els responsables públics volen millorar la comunicació amb la ciutadania, impulsar la participació o simplificar processos, però si les eines estan mal concebudes des de l’inici, el resultat és frustració, exclusió i una sensació de distància que va just en contra del que es pretenia. S’inverteixen recursos públics a digitalitzar serveis que després no serveixen per a una part important de la població.

L’accessibilitat deixa aleshores de ser una qüestió tècnica per convertir-se en una qüestió de ciutadania. Si la relació amb l’administració passa cada cop més per la via digital, el disseny d’aquestes plataformes determina qui pot exercir els seus drets amb normalitat i qui en queda fora. La bretxa digital ja té conseqüències polítiques. No es tracta només de comoditat o eficiència, sinó de garantir que ningú quedi exclòs de l’exercici dels seus drets per raons tècniques evitables.

“Si la relació amb l’administració és digital, el seu disseny determina qui pot participar amb normalitat i qui queda exclòs.”

Una digitalització que no té en compte la diversitat real de la població no amplia drets, els redueix. Dissenyar pensant en l’accessibilitat no és frenar l’avenç ni complicar les coses. És assumir que la tecnologia pública ha de servir tothom, no només a qui es mou amb facilitat a internet. De fet, els estàndards d’accessibilitat solen millorar també l’experiència de la resta d’usuaris: interfícies més clares, textos més comprensibles i una navegació més intuïtiva beneficien el conjunt de la ciutadania.

Quan la tecnologia comença a generar distància en lloc de facilitar la vida, el debat deixa de ser tècnic i esdevé polític. I cal abordar-lo, perquè afecta el nucli mateix del que significa ser ciutadà en una societat digitalitzada. La qüestió no és si digitalitzem o no, sinó com ho fem i a qui deixem fora pel camí.