L’aparició de les aerolínies de baix cost va revolucionar el sector turístic, com també ho van fer els portals en línia de reserves i les plataformes per cercar allotjament a preu mòdic. “El digital ha fet molt per democratitzar la indústria i fer que un viatge en avió estigui a l’abast de qualsevol persona”, explica el CEO de Datarmony, Enric Quintero. Però aquestes dues revolucions no en fan prou i s’espera que la intel·ligència artificial generi un nou revulsiu: “Amb un sol clic, tindràs les vacances que sempre has somiat. Seran perfectes per a tu”.

La consulta especialitzada en l’aplicació de les dades i els algoritmes ja ha vist com indústries de tota mena han incorporat la IA per optimitzar processos i incrementar l’eficiència del dia a dia. En el cas del comerç, l’operativa ja ha permès personalitzar campanyes de màrqueting i dissenyar, fins i tot, serveis o productes digitals adaptats a les necessitats individuals. Això es traslladarà ben aviat, segons Quintero, a la cerca de vols, hotels i activitats d’oci per tenir una experiència rodona: “Les dades i la IA ens permeten saber què vol l’usuari i fer una acomodació del que s’ofereix per evitar que migri cap a altres companyies”.

El món digital ha fet que els consumidors ampliïn les opcions de compra. Si una botiga no té el que es busca, es pot saltar a una altra. I si aquesta segona no funciona correctament, va lenta o no ofereix la informació adequada, també es pot abandonar. “L’experiència d’usuari és vital i no sempre es té en compte. Si ho treballes bé, demostres que coneixes el client i facilites la compra, l’usuari es quedarà encara que hagi de pagar cinc euros més”, assenyala el CEO, i això és el que la IA pot potenciar: “La hiperpersonalització té la clau del que veurem en un futur pròxim”.

La IA generativa arribarà a les aerolínies per oferir destinacions i bitllets d’avió segons les necessitats de cada persona

Cedir la informació adequada

Aquesta tendència topa de ple amb la legislació europea en matèria de protecció dels usuaris. Cal acceptar les galetes per cedir dades a tercers i donar el vistiplau, entre altres, a la recepció de correus electrònics publicitaris. Lluny de veure-ho com un problema, Quintero creu que dota les persones de poder i les converteix en “amos de la seva informació”: “Ara hem de ser conscients de què expliquem, però alhora ens permet decidir també què diem i què no de nosaltres a cada lloc. Això fa també que guanyem en aquesta personalització del servei”.

Fins ara, les aerolínies havien utilitzat la intel·ligència artificial en la definició dels preus dels vols per garantir una bona rendibilitat respecte de la competència o per calcular un bon balanç entre cost d’operar una ruta i ingressos. També ha permès decidir en temps real el preu segons la demanda. “Això és IA predictiva, i ara estem afegint una capa d’IA generativa que acosten  una nova forma de treballar”, detalla Quintero.

A la pràctica, això es tradueix en una interfície que obligarà l’usuari a registrar-se al web –un pas necessari per a l’adquisició de qualsevol servei- i a respondre unes preguntes. Seran més o menys senzilles, o més o menys personals, en funció de com vulgui actuar cada persona i de la informació que cedeixi, però el CEO de la consultora alerta que cal “veracitat i minuciositat en la informació que es dona” per obtenir uns resultats realment personalitzats. Gràcies a la informació aportada, un xatbot podria encarregar-se de l’atenció al client i oferir un viatge tancat que s’adapta perfectament al que una persona busca. “Passarem d’un cercador amb un sistema rígid a un cercador intel·ligent en el qual indicarem si tenim poc o molt pressupost, si volem platja o muntanya, si és una escapada per oci o per feina, si volem festa... detalls que ara no donem i que faran que la IA busqui la destinació idònia”, proposa. Fins i tot, serà possible que els algoritmes ofereixin localitzacions que no s’havien tingut en compte i en dates amb preus irrisoris. “La IA generativa estalvia feina a les dues bandes i dona un resultat que encaixa a la perfecció. D’aquesta manera, vincula més el client a la marca a través d’una conversa social”, conclou.

Els xatbots poden ser el vehicle per comunicar-se amb la companyia i fer de cercador segons les dades ofertes pel client

La primera porta a un servei més ampli

Malgrat que ara encara cap companyia ha presentat un model d’interfície amb la IA implantada a aquest nivell, les aerolínies ja hi treballen. Quintero té clar que és una qüestió de temps que el model aterri i arreli, i es mostra segur que hi haurà molt més: “Tota la informació cedida per muntar l’escapada servirà després per proposar activitats amb col·laboradors, fer venda encreuada a l’aeroport mentre esperes el vol o millorar l’estada a l’hotel”.

Per arribar a aquest punt, serà necessari també que el model s’estengui massivament. “Cal una evolució de les infraestructures i de l’arquitectura, perquè estem passant de sistemes tradicionals que s’utilitzen fan molts anys com Amadeus a sistemes de reserves obertes amb algoritmes. És un pas difícil i costós, però el sector hi treballa i és una qüestió de temps”, apunta.