Imagina’t a Wharton, aula fosca, cafè a mig acabar i Ethan Mollick dictant sentència: «conèixer la IA de debò exigeix tres nits sense dormir». L’autor de Co-Intelligence en diu “ment alienígena” i recomana convidar-la sempre a taula: els primers pilots que recull mostren guanys de productivitat d’entre el 20% i el 80%, més del que va aportar la màquina de vapor. Xifres suculentes; obrim la porta del servei d’atenció i veiem què passa quan la teoria toca taulell.

L’“empleat del mes” ja no és humà: és un algoritme. No cobra extra per treballar en diumenge, no perd el temps flirtejant amb el microones de l’oficina i respon amb una amabilitat programada en qüestió de mil·lisegons. Truques al teu banc a les tres de la matinada i una veu suau resol la incidència abans que acabis de badallar. Penges amb una sensació d’admiració: ha sigut una experiència turbo. En un món on la pressa mana, la intel·ligència artificial s’ha convertit en el nou tornista infatigable.

"En un món on la pressa mana, la intel·ligència artificial s’ha convertit en el nou tornista infatigable"

Però l’eufòria ve de lluny. Fa més d’una dècada, Gartner ja vaticinava que el 85% de les interaccions quedaria automatitzat; la realitat hi camina, i la temptació és celebrar-ho com a problema resolt. No tan de pressa. Les mateixes enquestes de customer-experience indiquen que vuit de cada deu usuaris demanen veu humana quan el mal de panxa és seriós, sobretot a partir dels quaranta-cinc anys. La xifra màgica canvia de costat quan toca gestionar confiança.

I és aleshores quan canvia la pregunta: no “substituirem humans?”, sinó “com remarem plegats?”. Parlem de cointel·ligència. El millor escaquista del món ja no és una IA sola ni un Gran Mestre en solitari, sinó el centaure que combina càlcul i intuïció. En atenció al client significa deixar que la IA maniobri volums i dades mentre nosaltres fem de fre de mà moral, de radar empàtic. A casa nostra vam comprovar-ho quan vam posar en marxa MarIA: l’assistent que classifica documents hipotecaris, calcula riscos i prediu escenaris en segons. El cicle es va escurçar dotze dies i els clients estalvien una mitjana de 274€ al mes. Però no vam acomiadar ningú: el temps alliberat el destinem a escoltar pors, negociar condicions i explicar amb calma un “sí” o un “no”. La màquina run-run; nosaltres, pell.

"Aleshores és quan canvia la pregunta: no ‘substituirem humans?’, sinó ‘com remarem plegats?’. Parlem de cointel·ligència"

El contrapunt? Empreses que redueixen costos a costa del client, convertint-lo en detectiu d’autoservei: menús infinits, FAQ (preguntes freqüents) laberíntiques i cap escapatòria humana. L’eficiència sense supervisió es converteix en distopia de quiosc. La IA optimitza el tancament de tiquets, no la fidelitat.

Manual exprés per evitar-ho:

1. Convida la IA, però indica-li el què i el com.
2. Vigila: un humà al comandament corregeix al·lucinacions i biaixos.
3. Etiqueta: defineix el to —breu, verídic, amable— o la màquina inventarà un personatge.
4. Evoluciona: recorda que aquesta és la pitjor IA que usaràs mai; demà en voldràs una de nova.

Al cap del dia, un client no recorda quina CPU (Unitat Central de Procés) va processar la seva sol·licitud, sinó qui li va fer sentir que importava. La màquina corre la cursa; el record, encara, és cosa nostra.