Durant el descans d'una llarga sessió estratègica amb l'equip directiu d'una empresa tarragonina, vaig anar als serveis. I el que m'hi vaig trobar, al contrari del que manen els cànons del clickbait, no em va sorprendre.

Es tractava d'un assecador de mans que (oh, sorpresa!) no eixugava les mans. Si heu visitat prou banys públics al llarg de la vostra vida, haureu anat aprenent quines marques són aquelles que realment funcionen i quines altres, malauradament, no assequen prou, ni prou ràpid. Les detectes només amb una ullada a l'espai, quan veus paper higiènic just a sobre de l'assecador com un indicador que enllestiràs abans i millor assecant-te-les manualment que no pas amb l'aire calent de l'aparell.

Passa el mateix amb aquelles àrees de clients de moltes webs que, si no fossin virtuals, tindrien teranyines del poc ús que se'n fa. "És que tinc uns clients que segueixen enviant-me un e-mail, quan podrien fer-ho a través del formulari que hi ha dins l'àrea privada de la meva web, Oriol!" Et sona? Segur que en tens altres casos, i m'encantarà escoltar-los si m'envies un email a oriol@oriolopez.com

Ara bé, si una cosa he après al llarg dels anys és que, com va escriure l'economista austríac Ludwig Von Mises al seu llibre "L'acció humana", l'únic "axioma praxeològic" real que sempre és cert és que les persones actuen, fins i tot quan decideixen no fer-ho. I això, què hi té a veure amb els assecadors de mans dels serveis del meu client?

“Hi ha àrees de clients de moltes webs que, si no fossin virtuals, tindrien teranyines del poc ús que se’n fa”

L'error d'aquella empresa, com els vaig dir, és tenir un assecador de mans que no funciona i que, pel simple fet que ja està pagat, ningú no canvia. Se'n diuen costos enfonsats, i ja n'hem parlat algun altre cop. Si veus que el teu client no entra a l'àrea privada, demana't per què, i actua en conseqüència, tal com ho fa el teu client no entrant-hi o fent servir paper higiènic per a eixugar-se les mans, amb la mala imatge que això dona.

Tots ens podem equivocar, i no sempre la solució tecnològica és millor que la no tecnològica. Només cal saber què falla i per què. Per exemple, d'assecadors de mans n'hi ha que funcionen: només es tracta de triar-ne un dels bons, tot i que siguin més cars. Pel que fa a l'àrea privada de la web, en canvi, potser no et cal si el teu negoci (i el dels teus clients) funciona millor per email. De fet, el meu consell seria que miris d'automatitzar un procés que funciona, en lloc de fer-ho amb un que no rutlla.

A la nostra empresa, segur que trobem exemples de productes que ningú no compra, serveis que ningú no fa servir o habilitats que ningú no aprofita. Demana't el mateix: per què? I no tinguis por a la resposta, si realment vols deixar de gastar esforços en allò que no toca.