A Catalunya, l’any 2024 es van dur a terme més de tres milions de tramitacions en línia. Aquesta és una de les moltes dades que recull l’Observatori de l’Administració Digital (OAD), un portal web de la Generalitat de Catalunya que explica amb dades i indicadors l’evolució de la transformació digital de l’administració. En parlem amb la directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, Ester Manzano, que destaca la importància d’aquest instrument de governança: “Després de l’observació amb dades objectives podem prendre decisions més encertades de les actuacions que hem d’enfortir, modificar i endegar”.

Què és i quines dades recull és l’Observatori de l’Administració Digital?

Un observatori és un lloc que ens permet “observar”, examinar o estudiar amb atenció, advertir o adonar-se d'una cosa, fer notar o assenyalar. Amb aquest objectiu neix l’Observatori de l’Administració Digital de la Generalitat, un lloc on poder observar què estem fent en l’àmbit de la transformació digital, com progressem per millorar els serveis públics i l’atenció a la ciutadania fent ús de les eines digitals disponibles. Així, després de l’observació amb dades objectives podem prendre decisions més encertades de les actuacions que hem d’enfortir, modificar i endegar. Aquest observatori és l’eina que ens permet recollir, agrupar, analitzar les dades, i crear indicadors que ens expliquen l’avanç en la transformació digital de la Generalitat.​ A més, l’observatori posa en valor la informació disponible, basada en dades.​ 

"Aquest observatori (OAD) és l’eina que ens permet recollir, agrupar, analitzar les dades, i crear indicadors que ens expliquen l’avanç en la transformació digital de la Generalitat"

Com s’alimenta l’OAD i a qui va dirigit?

S’alimenta de les diferents bases de dades corporatives que tenim disponible per desenvolupar la transformació digital a la Generalitat. Per exemple, s’alimenta de la base de dades dels tràmits, de la base de dades que utilitzem per interoperar, és a dir per consultar dades i documents que amb el consentiment del ciutadà no cal que els hi demanem, de les enquestes que hem fet a la ciutadania que ens valoren aquests tràmits i l’atenció que els ho donem…

Va dirigit a diferents perfils d’usuaris. Per una banda, l’actual observatori publicat al web d’administració digital va dirigit a la ciutadania en sentit ampli, tant a professionals de l’àmbit universitari, investigadors, periodistes, analistes de dades; com a empreses, entitats​, altres administracions​ com al públic en general. I, per altra banda, tenim una visió interna dirigida als empleats públics amb informació de més detall que els permeti prendre decisions basades en les dades que observen i del seu àmbit de competències.

Quina mena de contingut es poden trobar els usuaris?

El contingut de la visió pública consta tant d’un relat del perquè fem una transformació digital, com dels beneficis que representa en els tràmits que oferim com de dades rellevants de diferents àmbits. En aquest moment hi ha dades de diferents àmbits com l’agilització dels serveis públics, on trobareu dades com, per exemple, que la majoria dels tràmits ja es poden fer en línia, la qual cosa permet fer gestions administratives en línia les 24 hores del dia i des de qualsevol lloc. Això simplifica el dia a dia de la ciutadania perquè els permet estalviar temps, evitar desplaçaments, esquivar cues i reduir la paperassa.

També l’àmbit de l’ús de les dades, que hi trobareu dades sobre com les tecnologies digitals faciliten l’intercanvi d’informació tant dins la Generalitat com amb altres administracions. En aplicació del principi d’una sola vegada, ciutadania i empreses només han de presentar la informació un cop, cosa que redueix desplaçaments, temps d’espera i costos. Aquesta capacitat d’intercanviar dades i documents es coneix com a “interoperabilitat”. O l’àmbit de ciberseguretat, amb dades sobre el nombre d’atacs que rep la Generalitat i la capacitat de mitigar-los. En un món cada vegada més digitalitzat, la ciberseguretat ha esdevingut una prioritat per l’administració, que necessita protegir la informació de persones i organitzacions, així com els seus sistemes, davant possibles atacs. L’Agència de Ciberseguretat de Catalunya s’encarrega de garantir i augmentar el nivell de seguretat de les xarxes i sistemes d’informació del país, així com la confiança digital de la ciutadania.

Per últim, l’àmbit de la relació amb la ciutadania. La Generalitat promou l’escolta activa a través de diversos canals. La transformació digital ha permès a la Generalitat oferir diversos canals digitals perquè la ciutadania pugui expressar-se i demanar informació de manera còmoda. Aquests canals afavoreixen un diàleg eficient amb l’administració i contribueixen a millorar els serveis públics, els processos i la transparència. En aquest àmbit hi trobareu tant el nombre de les consultes, queixes i suggeriments que rebem i contestem, com també com valoren els usuaris l’atenció, la informació i els tràmits.

"El contingut consta tant d’un relat del perquè fem una transformació digital, com dels beneficis que representa en els tràmits que oferim com de dades rellevants de diferents àmbits"

I en quines línies s’està treballant en l’actualitat?

En l’actualitat s’està treballant, en primer lloc, en anar ampliant les històries que expliquem a l’observatori públic a mesura que tenim accés a més bases de dades. I, en segon, estem reformulant la visió interna de l’observatori perquè sigui útil tant a perfils operatius, com a perfils d’analistes de dades, com també a perfils de comandament. I, per tant, amb prestacions i funcionalitats adequades a cada perfil d’usuari.

Quina importància té explicar i donar visibilitat a les dades recollides per OAD? 

Explicar i donar visibilitat a les dades és clau precisament per prendre decisions alineades al que volem aconseguir: servir millor. És clau passar de tenir percepcions a tenir informació basada en dades.

Segons el vostre parer, quin és l’estat de salut general de la digitalització de l’administració? 

Doncs les dades ens diuen que Catalunya és un territori avançat digitalment. Segons l’índex DESI, que mesura amb percentatge el grau de transformació digital de l’economia i la societat i on les dades les dona el Cercle Tecnològic de Catalunya, Catalunya es va situar en el cinquè lloc de la UE-27 l’any 2022. El resultat destaca com Catalunya supera la mitjana europea en àrees clau com el capital humà, la connectivitat, la integració de tecnologia digital i els serveis públics digitals. Tot i això, encara hi ha barreres, com per exemple en obtenir més dades que ens permetin comprendre més l’experiència de la ciutadania en aquest món digital i concretament a l'hora de fer tràmits.

"Catalunya és un territori avançat digitalment i supera la mitjana europea en àrees clau com el capital humà, la connectivitat, la integració de tecnologia digital i els serveis públics digitals"

Quins són els punts de millora que detecteu de l’experiència digital de la ciutadania amb l’administració?

Un dels punts de millora és la informació als webs i la informació que donem per poder fer un tràmit que encara no som prou clars. En aquest sentit, tenim un projecte que anomenem “comunicació clara” i un de redisseny de tràmits que ens ha de permetre explicar-nos millor i simplificar les accions que un usuari ha de fer en un tràmit.

S’està consolidant aquesta transformació digital respecte a anys passats? 

Sí que s’està consolidant. Per exemple, destacaria que l’any 2024 el 65% de les tramitacions es van fer amb formularis web adaptats a qualsevol dispositiu​ i aquest percentatge l’any 2020 era només d’un 14%. Això ha sigut gràcies a tota la tasca que s’ha fet de transformar els formularis a una tecnologia més àgil i que possibilita fer-los també amb el mòbil.

Quins són els objectius marcats de cara a l’observatori de l’any vinent?

De cara a l’any vinent tenim l’objectiu d’incorporar més dades sobre què opina la ciutadania, també sobre la capacitació dels empleats públics, el grau d’ús dels tràmits digitals i els tràmits que estem redissenyant i l’impacte positiu que causen en reducció de terminis, simplificació d’accions... I internament tal com he dit anteriorment tenim l’objectiu de donar visions diferents de perfils amb necessitats diferents. L’objectiu més important és saber explicar històries amb les dades i saber respondre, amb dades, les preguntes que ens fem sobre la transformació digital i sobretot els seus beneficis.

"L’objectiu de futur més important és saber explicar històries amb les dades i saber respondre, amb dades, les preguntes que ens fem sobre la transformació digital i sobretot els seus beneficis"

Quin pes juga, en l’OAD, la intel·ligència artificial (IA)? 

En l’OAD anirem introduint elements d’IA que ens ajudin en aquelles actuacions que podem automatitzar per poder usar “la nostra intel·ligència” en la interpretació de les dades i saber prendre decisions que ens ajudin a seguir avançant en què les tecnologies ens ajudin a oferir uns millors serveis en línia.

Quins reptes de futur a curt termini es marca l’OAD?

El repte a curt termini és difondre i fomentar l’ús de l’Observatori ​d’Administració Digital​. A més, tenim altres reptes com fer sentir l'OAD com una eina transversal útil de tothom i per a tothom​, seguir fomentant la cultura de transparència i de decisions basades en dades o seguir buscant indicadors de dades que siguin d’utilitat i responguin a preguntes sobre el grau de l’avanç de la transformació digital​. També automatitzar les fonts i la càrrega de dades i introduir més indicadors de context i comparables amb altres indicadors d’observatoris europeus​.