Exclusió financera i desertització bancària són dos dels conceptes que han fet visible les dificultats que viu el col·lectiu de gent gran davant els serveis oferts per les entitats. Segons les dades del Banc d’Espanya, el setembre del 2021 hi havia 48.081 caixers al conjunt de l’Estat espanyol, una xifra similar a la de l’any 2002. I és que la tendència ha anat a la baixa progressivament en les últimes dues dècades, mentre l’aparició de fintechs ha anat a l’alça sense aturador. Tot plegat és el resultat d’una digitalització accelerada que, en molts casos, s’oblida de la bretxa de coneixement i accés a l’entorn tecnològic.

El passat mes de febrer tant la Diputació de Barcelona com la Generalitat de Catalunya van posar fil a l’agulla. L’ens de la demarcació va aprovar per unanimitat instal·lar caixers en una seixantena de municipis de menys de 5.000 habitants que se n’havien quedat sense. Les comarques més beneficiades seran l’Anoia, el Bages, el Berguedà i el Penedès, però hauran d’esperar fins al 2023 perquè la mesura es faci efectiva. Les primeres previsions calculen que caldrà destinar un milió d’euros anuals a la proposta, tot i que la quantia pot anar a l’alça si es té en compte la manca de connectivitat d’algunes poblacions, i la cerca d’un local i el manteniment de l’espai. Aquesta segona partida haurà de sortir de les arques municipals en el cas dels consistoris que sol·licitin la seva inclusió en el pla.

En el cas del govern, l’estratègia ha estat impulsar una proposició de llei en el Congrés dels Diputats a Madrid perquè tots els pobles d’Espanya tinguin un caixer. A diferència de l’anterior, el cost l’obertura d’aquests espais aniria a càrrec dels bancs. Si s’oposen, el text contempla sancions. Ara per ara és només una proposta i cal que la iniciativa sigui valorada i aprovada per la Cambra Baixa.

Carné: “L’obligació correspon a l’entitat bancària perquè ha deixat el poble sense servei i no hauria de ser el ciutadà qui ho solucioni i ho pagui”

Sense un procés d’adaptació previ

La tercera edat, que és la principal capa social a qui es vol ajudar amb les mesures, ja ha manifestat reticències: “Els diners no haurien de sortir dels contribuents perquè l’Administració faci el pas”. Són paraules del president de la Federació d’Associacions de Gent Gran de Catalunya (FATEC), Josep Carné, en relació a la proposta de la Diputació, mentre que celebra la línia empresa per la Generalitat amb un to de prudència: “Caldrà veure com avança”. “L’obligació correspon a l’entitat bancària perquè ha deixat el poble sense servei i no hauria de ser el ciutadà qui ho solucioni i ho pagui”, insisteix.

La digitalització avança a un ritme imparable. Els canvis són difícils de pair fins i tot per a generacions no plenament natives digitals, però sí avesades a les eines tecnològiques. Davant aquest context, la gent gran ha quedat “desemparada”. “Som immigrants digitals, del paleolític digital, i hem anat adaptant-nos com hem pogut”, relata Carné, “però la societat avança massa ràpidament i no té en compte que nosaltres tenim unes necessitats concretes”.

Carné: “Som immigrants digitals, del paleolític digital, i hem anat adaptant-nos com hem pogut”

La primera imposició del sector va ser la reducció dels horaris d’atenció limitada; tot seguit, certes gestions com la retirada de diners en efectiu es va trasllada al caixer; i ara, com a herència de la covid-19, s’han consolidat passes com la petició en línia de cita prèvia o l’ús de la banda en línia. “Entenem que és una transformació natural i sabem que és el futur, però no hem tingut cap procés d’adaptació”, lamenta Carné, i ho compara a circulació paral·lela de l’euro i la moneda com a pas previ al canvi definitiu: “Optaves per la moneda que t’anava millor i t’habituaves, però ara ens hem trobat amb una imposició sense adaptació”.

Per tal de pal·liar els efectes, Carné proposa l’acompanyament de treballadors de l’oficina que ensenyin els usuaris de més edat a utilitzar els caixers automàtics i els serveis en línia, i que s’habiliti de nou un canal que permeti accedir al banc sense necessitat de passar obligatòriament per la via telemàtica. “Alguns diuen que ja existeix la cita prèvia, el problema és que en molts casos l’has de demanar per email o per internet. Si una persona no sap fer anar l’ordinador, no podrà anar a l’oficina perquè no sap demanar hora”, exemplifica.

Alguns serveis han digitalitzat els tràmits fins al punt que la cita presencial s'ha de demanar a través d'internet

La situació no es limita a les entitats financeres, sinó que s’estén a serveis públics com la salut o la Seguretat Social. Segons Carné, un dels tràmits que genera més queixa i confusió és el de la prestació per jubilació: “Ara ho has de fet telemàticament. És clar que existeix l’oportunitat de fer-ho presencialment, però aconseguir cita és massa complicat”.

Equilibri i consciència

La velocitat com avança la tecnologia i l’adaptació a ella són els principals problemes. Ho alerta Carné i ho comparteix el president del Cercle Tecnològic, Joan Ramon Barrera. “Digitalitzar la relació amb les persones et permet oferir un millor servei, però alhora que n’ofereixes un de millor per a uns clients, estàs perdent uns altres que no saben com utilitzar aquests canals”, alerta. I és que, per a Barrera, el món financer es troba enmig d’una croada entre la captació dels nadius digitals que són clients potencials i les persones que formen part de generacions analògiques. “La nova banca 100% digital és el gran hàndicap de les oficines tradicionals, que han hagut de digitalitzar-se a correcuita per no perdre l’status social d’aquí a 20 anys”, assenyala.

Barrera: “Digitalitzar la relació amb les persones et permet oferir un millor servei, però estàs perdent uns clients que no saben com utilitzar aquests canals”

La proposta de Barrera és “buscar un punt d’equilibri entre la velocitat de digitalització dels entorns i la inclusió dels diferents col·lectius socials”. I recorda que tant la responsabilitat com la sostenibilitat són dos trets dels quals cada cop més en fan bandera: “Són elements per a un discurs potent, però incloure’ls demana també prendre consciència que implantar de pressa la tecnologia genera exclusió”. Accions paral·leles com la creació de punts d’atenció especial, la capacitació i un sistema híbrid són algunes propostes per mitigar les conseqüències de la transformació digital.

Un bé per a tothom

El president de la FATEC aplaudeix les nombroses iniciatives que dia rere dia sorgeixen per acostar les TIC als col·lectius amb menys habilitats a través de formació. No obstant això, posa sobre la taula una realitat que, diu, sovint “passa per alt”: l’escletxa d’accés. “No tothom té coneixements per entrar a les plataformes que serveixen per aprendre, ni tampoc ordinadors o mòbils per entrar a internet”. Per tant, la primera pregunta ha de ser: com es pot fer arribar la informació a tothom sense discriminacions? “Potser internet hauria de ser un bé per a tothom”, es pregunta, “la llei hauria de considerar-lo un bé bàsic sense el qual no es pot accedir a altres drets bàsics com la salut o l’educació”.

Barrera: “Cal consciència i tenir en compte tots els col·lectius. Si es fa bé, pot ser el model de transformació en altres sectors”

Els serveis sanitaris miren cap a la telemedicina; el retail, cap a la venda en línia. Són dos dels exemples més flagrants i que més ha pogut viure en primera persona la ciutadania amb el confinament. I tot plegat és el resultat del “canvi de model de relació” esmentat per Barrera. Ara bé, el president del Cercle Tecnològic alerta que cada sector té les seves diferències: “Salut és un bé públic i té una altra velocitat. A més, el volum principal del seu públic es concentra entre els 60 i els 80 anys, mentre que en la banca és des dels 20 fins als 80, per això a la salut li costa més digitalitzar-se”. Tanmateix, l’etiqueta de bé públic no l’esgrimeix d’aquesta transformació i és precisament en aquests serveis bàsics on Barrera té clar que ha de tenir protagonisme “l’equilibri”: “Cal consciència i tenir en compte tots els col·lectius. Si es fa bé, pot ser el model de transformació en altres sectors”.