Sens dubte, actualment els bots s’han convertit en una eina imprescindible per automatitzar tasques repetitives i facilitar la interacció entre les persones i la tecnologia. Un exemple és la popularització dels voicebots domèstics com Siri o Alexa. I les prediccions són molt prometedores. Estudis recents afirmen que l’any 2022 els bancs podrien automatitzar el 90% de les interaccions amb els seus clients gràcies als chatbots, i que l’any 2024 la despesa en vendes al detall dels clients a través de chatbots a tot el món podria créixer de forma exponencial arribant als 140 bilions de dòlars, el que representa un increment de l’4971% respecte la despesa corresponent a l’any 2019. Però, comencem pel principi: què són els bots?

Un bot és un programari que automatitza tasques repetitives a través d’Internet de forma ininterrompuda i posseeix certa intel·ligència, simulant així el comportament humà. És a dir, el bot aprèn de l’experiència del seu ús. En funció de canal d’interacció utilitzat (àudio o text, principalment), els bots es coneixen com chatbots (bot + interfície de text) o voicebots (bot + interfície d’àudio). En ambdós casos, la intenció de l’usuari és analitzada pel bot, que opcionalment pot invocar a un servei extern, i finalment retorna una resposta a l’usuari. En cas que la resposta la proporcioni un voicebot, serà traduïda prèviament a un format d’àudio.

El desenvolupament i l’evolució dels bots presenta molts reptes de futur, alguns exemples són:

• La complexitat del llenguatge natural. Entendre als éssers humans no és una tasca gens fàcil per a una màquina. La forma subtil i matisada en què les persones ens comuniquem (incloent-hi els errors tipogràfics, els trastorns de la parla, etc.) és una tasca molt complexa de recrear artificialment.
• Els biaixos de gènere dels bots. El desenvolupament de bots ens porta a reflexionar sobre la possible perpetuació d’estereotips de gènere. Cal revisar el biaix del propi equip de desenvolupament, així com la personalitat del bot, tenint en compte el perfil d’usuari a qui vagi dirigit.
• La seguretat dels bots. Alguns bots requereixen control d’accés per dur a terme certes accions. Per exemple, bots en pàgines de RRHH han de ser especialment curosos pel que fa a les respostes que ofereixen als usuaris en funció del perfil de l’usuari.
• L’automatització del desenvolupament de bots. Tot i que actualment ja hi ha diverses eines que faciliten la creació de bots (per exemple, Xatkit, projecte guanyador de el premi de jurat de l’SpinUOC 2021), fins i tot arribant a oferir bots pre-entrenats per a certes tasques com el comerç electrònic, encara hi ha molt camí per recórrer.
• La integració dels bots amb altres plataformes i serveis. Els bots poden interactuar amb varietat de plataformes (Slack, Facebook, Instagram, web, etc) i altres serveis interns i externs (CRMs, ERPs, bases de dades, etc.) per donar resposta a les interaccions de l’usuari. D’altra banda, alguns bots com Alexa són extensibles, és a dir, permeten definir nous mòduls (skills) que afegeixen funcionalitats a el bot. Totes aquestes funcionalitats s’han d’integrar per desplegar el bot.

"El desenvolupament de bots ens porta a reflexionar sobre la possible perpetuació d’estereotips de gènere. Cal revisar el biaix del propi equip de desenvolupament"

Per fer front a aquests reptes, i veient que els bots han vingut per quedar-se, serà necessari el treball en equip de moltes persones, homes i dones, graduades en enginyeria informàtica, i especialitzades en desenvolupament de programari. Persones formades en temes com la intel·ligència artificial (en particular, el processament del llenguatge natural i l’anàlisi de sentiments), l’experiència d’usuari, la seguretat, l’ètica, i un llarg etcètera. T’uneixes al repte?