Investigadors de la UOC han desenvolupat Xatkit, una nova plataforma de programari lliure capaç de configurar chatbots amb funcionalitats avançades que es poden definir segons les necessitats de cada empresa. Mitjançant la intel·ligència artificial, aquests assistents virtuals de conversa poden atendre trucades telefòniques o respondre comentaris a les xarxes socials de manera personalitzada, una funcionalitat que permet a les empreses automatitzar el procés.

Aquestes característiques permeten reduir costos i millorar l'experiència de l'usuari, que es pot comunicar amb la companyia 24 hores al dia durant els 7 dies de la setmana. Tot i així, no tots els bots de conversa són iguals, perquè cada empresa ofereix uns serveis diferents i té un entorn de gestió particular. “Inicialment, aquests programes s'encarregaven de les preguntes més habituals dels clients, però han començat a assumir converses cada vegada més complexes i tasques de gestió com el processament automàtic de sol·licituds, incloses les trucades”, explica el professor investigador de la Institució Catalana de Recerca i Estudis Avançats (ICREA) i líder del grup SOM Research La) de l'IN3 de la UOC, Jordi Cabot.

Els ‘chatbots’ utilitzen la intel·ligència artificial per tenir converses amb clients i usuaris, resoldre dubtes i getionar sol·licituds

Xatkit ofereix un servei complet a les empreses per assessorar-les en la definició, el disseny i el manteniment dels assistents virtuals, però l'ús de programari lliure permet que els clients configurin fàcilment els bots de conversa ells mateixos i els instal·lin als seus servidors si ho desitgen. “Fem servir un llenguatge de definició de bots que intenta facilitar aquest procés. És una de les úniques plataformes que utilitza el sistema low-code, l'objectiu del qual és crear programari reduint al mínim el codi gràcies a llenguatges de programació més orientats al domini en què es treballa, en aquest cas, els bots”, assenyala Cabot.

L'objectiu en els pròxims mesos és generar famílies de bots de conversa, una característica que encara no proporciona cap solució. “Normalment, les empreses requereixen molts assistents virtuals per respondre a necessitats diferents o necessitats similars amb lleugeres variacions, com ara multinacionals o franquícies que han d'adaptar els seus serveis a diferents països o idiomes. Xatkit és l'única plataforma que s'orienta explícitament al problema de la generació de més d'un bot al mateix temps”, destaca l'investigador.

Tecnologia per maximitzar la qualitat de la conversa

La plataforma fa servir les últimes tendències en processament i comprensió del llenguatge natural per maximitzar la qualitat de les converses. Aquestes tècniques s'apliquen no solament per entendre què intenta dir l'usuari del bot, que és la funcionalitat bàsica de qualsevol assistent de conversa, sinó també per oferir funcionalitats com el resum automàtic de textos, l'anàlisi de sentiments o la traducció automàtica. “Aquestes característiques són útils, per exemple, per als visitants d'un web que no volen llegir tot el contingut d'una publicació o per esbrinar si el client està enfadat o no, una habilitat molt útil en un servei d'atenció al client, on el bot podria modular la seva resposta en funció de l'emprenyament del client”, destaca Cabot.

Una altra de les característiques destacades de la plataforma és que els seus bots de conversa també parlen en català. “El suport en anglès o en castellà és molt habitual, però gràcies a la integració amb una llibreria de programari lliure, Xatkit també defineix bots que entenen el català i el parlen, cosa que és molt difícil de trobar en l'actualitat”, conclou.