Nou de cada 10 espanyols ha abandonat un tràmit electrònic de l’administració pública perquè la web els donava error, una situació que suposa la principal dificultat per al 16,8% de la població a l’hora de fer gestions administratives en línia. Així ho assegura l’informe ¿Son claros los trámites digitales?, un estudi elaborat per la consultoria Prodigioso Volcán per analitzar l’estat de la digitalització de la burocràcia a l’Estat espanyol. El treball també destaca que el 83% de les persones enquestades han deixat sense fer algun tràmit perquè no l’entenien o perquè no estaven explicats amb prou claredat.

Els autors de la investigació consideren que la situació actual promou els dubtes de la ciutadania. Aquest fet no el vinculen tant a una bretxa digital, especialment notòria en zones agràries, sinó a la manera com es presenta la informació. Si bé el 80% dels tràmits ofereix ajudes i explicacions, aquestes no arriben perquè estan disperses, desactualitzades, incompletes o redactades amb un llenguatge poc clar. A més, el 47,5% dels tràmits no té una alternativa en format presencial i, quan cal respondre dubtes, només un 25% de les gestions ofereixen un telèfon de contacte. L’estudi, basat en una enquesta feta a 1.000 persones, ha analitzat un total de 40 tràmits electrònics, 22 d’escala estatal i 18 de regionals, entre els quals es troben un de l’Agència Tributària de Catalunya i un de la ciutat de Barcelona.

Segons les dades recavades, el 68,3% fa els tràmits administratius en línia, mentre que un 28,4% els fa presencialment i un 2,6% per telèfon. Els que opten per la variant digital valoren positivament l’absència de cues i desplaçaments, així com l’agilitat i la comoditat que aporten. Tanmateix, un 25% creu que és impossible contactar amb algú per resoldre dubtes, un 12% critica la manca d’atenció personalitzada i un 10% es mostra temorosa de fer malament el procediment. Pel que fa als dispositius, la gran majoria (86,5%) fa servir un ordinador, mentre que un 29,6% opta pel telèfon mòbil i un 8,7% prefereix les tauletes digitals.

Les dificultats per accedir als tràmits

L’estudi també es fixa en les diferents fases que incorporen les gestions burocràtiques per internet. En aquest sentit, els autors conclouen que el 78% dels tràmits analitzats faciliten una explicació prèvia abans de començar-lo, però amb certes mancances: el 85% no fa servir el disseny instruccional per demostrar com fer el tràmit, mentre que en el 27,5% dels casos no queda clar el canal de sol·licitud i en el 58% no s’informa sobre els passos que cal seguir. A través d’una anàlisi efectuada a partir d’una intel·ligència artificial pròpia s’ha determinat que el 23,5% dels textos no són prou clars per a la ciutadania.

Un altre dels maldecaps comuns a l’hora d’encetar un tràmit en línia és el tipus de document electrònic que cal fer servir. A l’Estat espanyol conviuen el certificat digital, el DNI electrònic (DNIe), la Cl@ve permanente i la Cl@ve PIN, als quals se’ls suma a Catalunya l’idCAT certificat i l’idCAT mòbil. Tots ells empren tecnologies diferents i varien en nivells de seguretat, així com en els tràmits pels quals es poden fer servir. Segons l’informe, el més usat per la ciutadania espanyola és el certificat digital (43%), tot i que l’11% dels enquestats asseguren que no tenen cap d’aquests sistemes. De fet, el 36% van necessitar ajuda per fer-lo servir per primera vegada, més habitualment per part d’un familiar (38%) que de la mateixa administració (31%). En global, el 18% de les persones consultades situa la fase d’autentificació com la principal dificultat a l’hora de completar un tràmit electrònic.

Navegadors i programes requerits

Pel que respecta a l’execució de les gestions administratives, l’estudi alerta que el 65% dels tràmits no informa la ciutadania sobre els navegadors que són compatibles. Dels que sí que ho fan, Google Chrome (93%), Mozilla Firefox (86%) i Edge (57%) són els més habituals, però els autors critiquen que el 43% encara recomanen Internet Explorer, un navegador obsolet des de mitjan 2022. D’altra banda, un 45% de les gestions també requereixen tenir algun programa per funcionar, com Adobe Acrobat Reader per llegir i editar arxius PDF, JavaScript o Autofirma. El problema és que en el 44,4% dels casos no s’explica com obtenir aquest software, la qual cosa pot suposar un problema afegit.

El 32% de les persones enquestades consideren la manca d’informació la principal dificultat dels tràmits electrònic

En aquesta línia, els autors de la investigació també assenyalen la manca d’explicacions a l’hora d’adjuntar arxius. Els formats requerits més usuals són el PDF (100%), el JPG (66,7%) el DOCX (46,6%) i el PNG (46,6%). En la majoria de casos s’estableix un límit de pes per arxiu, però en dos de cada tres tràmits no s’explica com fer-ho. Això pot ser problemàtic especialment en aquelles gestions que no permetin desar els canvis (un 7,5% dels casos), la qual cosa pot suposar perdre tot el temps invertit i haver de refer-ho de nou. De fet, el 32% de les persones enquestades consideren la manca d’informació la principal dificultat dels tràmits electrònics, sigui per qüestions com el pes dels fitxers, quin tipus de document cal aportar o com s’ha de seguir el procediment.

En termes d’accessibilitat, la majoria de gestions incorporen característiques elementals com poder canviar la mida del text, informar sobre el destí dels enllaços o no imposar límits de temps. En canvi, en gairebé cap (95%) es pot executar el tràmit a través de correu electrònic, i la gran majoria tampoc ofereixen xatbots, no indiquen quant de temps es triga en fer-se o presenten dificultats a l'hora de canviar l’idioma.