Les aplicacions de missatgeria instantània són indispensable per a les relacions interpersonals. Un 87 % dels propietaris de telèfons intel·ligents les fan servir, segons un informe de Statista. Només a l'Estat espanyol, tal com apunta un estudi de Kantar, l'ús d'aquesta app va créixer un 76 % després que es decretés l'estat d'alarma a causa de la crisi del coronavirus. I més enllà de l’esfera personal,  ara la plataforma aposta per fer-se un lloc dins les empreses amb WhatsApp Business.

Cada vegada hi ha més empreses i comerços electrònics que fan servir la missatgeria instantània com a via de contacte principal perquè és ràpida, segura i personal. D'aquesta manera, un 28 % de les organitzacions situades a Europa, l'Orient Mitjà i Àfrica ja han adoptat l'ús d'aquesta aplicació, tal com demostra un estudi de Zendesk. Per aquest motiu, WhatsApp Business continua fent avenços per esdevenir una eina “genèrica” que ofereixi tots els serveis possibles augmentant les seves funcions. Segons Nil Garcia, professor col·laborador del màster universitari d'Estratègia i Creativitat en Publicitat de la UOC, l'aplicació inclourà funcionalitats pròpies d'un mercat electrònic —com ara integració de catàleg, compra de productes o pagaments—, el seu punt fort principal és el fet d'automatitzar, organitzar i respondre ràpidament els missatges.

Cada dia més de 175 milions de persones envien missatges a un compte de WhatsApp Business, cosa que converteix aquesta eina en una alternativa al correu electrònic o al servei telefònic d'atenció al client. “Si es continua desenvolupant bé i s'implementa en la majoria d'empreses de comerç digital com a forma de contacte, la consolidació marcarà un abans i un després en la indústria al detall i en el comerç electrònic”, afegeix Garcia.

WhatsApp Business es vincula directament a altres canals de Facebook, com ara Instagram o Messenger, que ja permeten fer compres dins de les aplicacions mateixes. Per aquest motiu, l'expert en mitjans socials preveu que la plataforma de missatgeria per a empreses es connectarà a l'ecosistema de la xarxa social. Segurament s'implementaran eines de pagament per democratitzar l'accés de les marques a aquestes aplicacions, fet que convertirà la plataforma de missatgeria en una eina transversal i comuna en un gran nombre d'empreses.

Ús de les dades personals

El conglomerat de Zuckerberg cada vegada té més informació sobre els usuaris i les marques. La transferència i recopilació de dades privades inclou des del número de telèfon i la companyia telefònica que li dona servei fins a informació sobre els pagaments i les transaccions que es fan per WhatsApp. “Amb els canvis recents de la seva política de privacitat, s'obre la porta a recopilar més informació dels usuaris, i, per tant, a incloure anuncis segmentats al canal”, comenta l’expert, qui afegeix que “el live social shopping és una opció altament recomanable per a negocis al detall, sobretot perquè permet fer servir la plataforma com a canal de venda i d'atenció al client, tenint en compte que WhatsApp Business dona l'opció d'integrar el catàleg de l'empresa perquè els usuaris puguin comprar directament des de l'aplicació”. Així ho ha demostrat l'aplicació amb la seva incorporació més recent: WhatsApp Pay, la nova funció que plantarà cara a PayPal i a Bizum per enviar o rebre diners i fer pagaments sense sortir de la plataforma.